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O tal Twitter corporativo tem tirado o sono de muitos gestores de marketing e relacionamento com o cliente por aí. Alguns deles por se sentirem atrasados, sem nenhuma presença no serviço, outros, por arrependimento, já que criaram perfis sem nenhum planejamento e não perceberam que a ferramenta permite falar para muitos, mas exige que se escute de todos.

Vou listar aqui alguns dos erros mais comuns:

Não compreender como o consumidor te compreende

Algumas empresas resolveram dividir internamente a responsabilidade sobre o conteúdo de suas contas no Twitter, até aí, tudo bem, mas algumas dessas empresas, para facilitar a própria vida resolveram complicar a vida dos seguidores. Consumidores percebem alguns serviços e produtos de maneira consolidada, como bancos por exemplo. Eles são todos divididos entre produtos de seguro, investimento, crédito, cartões, mas vemos banco, simplesmente como banco. Ao entrar nas redes sociais alguns bancos esqueceram a figura do gerente, aquele que zela por você na complexidade dessa organização, e criaram 5, 10 15 perfis, cada qual sobre um dos produtos e serviços.

Então, não há mal nenhum em criar diversos perfis, desde que eles estejam alinhados com a percepção do seu consumidor sobre você. Empresas como Unilever, por exemplo, podem se dar ao luxo de criar pontos de contato específicos para produtos como Axe, Dove, Rexona, Seda, Omo e outros, uma vez que eles são percebidos de maneira isolada pelo consumidor.

Confundir mídia social com mídia tradicional

Quantos perfis de empresa seguimos que só falam de promoções, dicas, eventos, novos produtos, e não falam com a gente? Pois esse é um erro comum, confundir os tempos de mídia social com mídia tradicional, afinal, agora muito mais do que falar, a empresa precisa ouvir.

Na maior parte das vezes vejo o marketing responsável pela geração de conteúdo, e o SAC pelo relacionamento. Essa divisão dificulta a administração de um só perfil, já que profissionais de marketing quase nunca querem que o seu canal de divulgação seja alvo de críticas e verdades desagradáveis. Uma solução é ter mesmo um espaço de relacionamento, e outro de divulgação, mas sem enganações, nos dois deve haver relacionamento, nem que esse relacionamento se limite ao direcionamento das interações de um para outro ponto de contato.

Agora muito mais evoluída é a postura de algumas empresas que assumem suas imperfeições. Um exemplo ótimo é o blog brasileiro da LG, que fornece em tempo real qualquer atualização sobre seu perfil no Twitter, inclusive interações de outros usuários com o @lgdobrasil, seja para elogiar ou criticar a empresa. As informações estão mesmo aí, disponíveis para todos, melhor assumi-las e tomar alguma atitude.

Gerar conteúdo incoerente

Esse é um erro que assumo não entender bem suas origens. Afinal, o que faz uma empresa pensar que pode gerar conteúdo não relacionado com seu negócio? Vejo algumas empresas construírem verdadeiros resumos dos jornais em seu Twitter, mas e daí? Quem gosta de notícia segue os perfis dos grandes veículos, e não de uma empresa.

Adoro comer no TGI Friday’s, e quem não gosta? Segui o perfil em busca de promoções, notícias sobre o cardápio, dicas e afins, mas sou obrigado a ler coisas como: “Júri do Festival de Berlim, que conta com uma brasileira entre os jurados, premia os melhores curtas da mostra”, e ainda acompanhar as desculpas deles sobre as fontes de informação: “Olá! Na realidade, transcrevemos literalmente a manchete do Estadão. Mas obrigado pelo toque, vamos corrigir essa frase! ”, “Do Estadão, não, do UOL! =)”.

Toda a dinâmica de escolher quem você segue ou não depende, da parte do perfil seguido, de conteúdo e credibilidade, da parte de quem segue, de tempo e interesse.

Essa foi a apresentação que fiz no último E.Life Day (com a contribuição criativa do Roberto Aloureiro da Tecnisa). Foi um econtro bacana, trocando figurinhas sobre as primeiras iniciativas brasileiras de sCRM no Twitter.

Modinha, né?

Aqui estou de novo no tema que me colocou na Internet, a ética. Há alguns anos, quando me graduei em administração de empresas, passei meses estudando e-mail marketing, boatos, malwares e afins para tentar definir os limites éticos do marketing na Internet.

Não sei se entendi bem a dinâmica dos abusos das pessoas e as empresas no ambiente 1.0, o que acontece é que a cada dia recebia mais e mais mensagens de “Enlarge Your Penis”, ou ofertas de sites pagos de emprego e promoções dos sites em que eu comprava, e nunca me lembro de ter feito algum opt-in.

No e-mail ainda é assim. Mas no Twitter não, nem no Orkut, Facebook. Apareceram sim algumas tentativas, mas elas foram banidas pela própria rede. Os limites do Marketing se tornaram mais inteligentes, assim como a regulação, que segue claramente o pardrão da “sabedoria das multidões”. O que é bom, criativo, presta algum serviço ou gera conteúdo fica. O resto cai fora.

Depois desses anos percebo que a ética não tem nenhuma relação com o meio, e sim com a natureza humana. Fato é que coletivamente, e colaborativamente somos mais inteligentes e até éticos.