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O tal Twitter corporativo tem tirado o sono de muitos gestores de marketing e relacionamento com o cliente por aí. Alguns deles por se sentirem atrasados, sem nenhuma presença no serviço, outros, por arrependimento, já que criaram perfis sem nenhum planejamento e não perceberam que a ferramenta permite falar para muitos, mas exige que se escute de todos.

Vou listar aqui alguns dos erros mais comuns:

Não compreender como o consumidor te compreende

Algumas empresas resolveram dividir internamente a responsabilidade sobre o conteúdo de suas contas no Twitter, até aí, tudo bem, mas algumas dessas empresas, para facilitar a própria vida resolveram complicar a vida dos seguidores. Consumidores percebem alguns serviços e produtos de maneira consolidada, como bancos por exemplo. Eles são todos divididos entre produtos de seguro, investimento, crédito, cartões, mas vemos banco, simplesmente como banco. Ao entrar nas redes sociais alguns bancos esqueceram a figura do gerente, aquele que zela por você na complexidade dessa organização, e criaram 5, 10 15 perfis, cada qual sobre um dos produtos e serviços.

Então, não há mal nenhum em criar diversos perfis, desde que eles estejam alinhados com a percepção do seu consumidor sobre você. Empresas como Unilever, por exemplo, podem se dar ao luxo de criar pontos de contato específicos para produtos como Axe, Dove, Rexona, Seda, Omo e outros, uma vez que eles são percebidos de maneira isolada pelo consumidor.

Confundir mídia social com mídia tradicional

Quantos perfis de empresa seguimos que só falam de promoções, dicas, eventos, novos produtos, e não falam com a gente? Pois esse é um erro comum, confundir os tempos de mídia social com mídia tradicional, afinal, agora muito mais do que falar, a empresa precisa ouvir.

Na maior parte das vezes vejo o marketing responsável pela geração de conteúdo, e o SAC pelo relacionamento. Essa divisão dificulta a administração de um só perfil, já que profissionais de marketing quase nunca querem que o seu canal de divulgação seja alvo de críticas e verdades desagradáveis. Uma solução é ter mesmo um espaço de relacionamento, e outro de divulgação, mas sem enganações, nos dois deve haver relacionamento, nem que esse relacionamento se limite ao direcionamento das interações de um para outro ponto de contato.

Agora muito mais evoluída é a postura de algumas empresas que assumem suas imperfeições. Um exemplo ótimo é o blog brasileiro da LG, que fornece em tempo real qualquer atualização sobre seu perfil no Twitter, inclusive interações de outros usuários com o @lgdobrasil, seja para elogiar ou criticar a empresa. As informações estão mesmo aí, disponíveis para todos, melhor assumi-las e tomar alguma atitude.

Gerar conteúdo incoerente

Esse é um erro que assumo não entender bem suas origens. Afinal, o que faz uma empresa pensar que pode gerar conteúdo não relacionado com seu negócio? Vejo algumas empresas construírem verdadeiros resumos dos jornais em seu Twitter, mas e daí? Quem gosta de notícia segue os perfis dos grandes veículos, e não de uma empresa.

Adoro comer no TGI Friday’s, e quem não gosta? Segui o perfil em busca de promoções, notícias sobre o cardápio, dicas e afins, mas sou obrigado a ler coisas como: “Júri do Festival de Berlim, que conta com uma brasileira entre os jurados, premia os melhores curtas da mostra”, e ainda acompanhar as desculpas deles sobre as fontes de informação: “Olá! Na realidade, transcrevemos literalmente a manchete do Estadão. Mas obrigado pelo toque, vamos corrigir essa frase! ”, “Do Estadão, não, do UOL! =)”.

Toda a dinâmica de escolher quem você segue ou não depende, da parte do perfil seguido, de conteúdo e credibilidade, da parte de quem segue, de tempo e interesse.

Hoje, mais do que nunca, sua presença nas redes sociais é avaliada por profissionais de RH. Pelo menos é isso que garente o estudo europeu encomendado pela Microsoft, comentado no blog The Next Web.

Segundo o estudo, 43% dos profissionais de RH da Europa dão uma olhadinha nas comunidades, postagens, fotos e postura dos candidatos nas redes sociais durante as seleções. Outro estudo, conduzido pela Cross-Tab indica que até 41% dos recrutadores ingleses já descartaram um candidato por sua conduta nas redes sociais.

Lembra daquele desabafo no Twitter? Aquele mesmo, desaforado com as atividades no trabalho. E aquela foto do dia de bebedeira com os amigos? Pois são, segundo os especialistas, os maiores “queimadores de filme” de candidatos nas redes sociais. Mas perderemos a naturalidade?

A idéia é conduzir sua reputação nas redes sociais como conduz na vida offline. É importante refletir quem você é, de maneira coerente, educada e respeitosa. Lembre que o que está escrito na web, dificilmente será apagado, e pode ficar registrado, aparentemente, para sempre. Vide gafes recentes no Twitter de gente famosa como o Pedro Bial. Isso tudo,sem nem ao mesmo tocar num ponto importantíssimo: segurança.

O artigo do The Next Web termina com uma dica preciosa: “se não tem nada legal a dizer, não diga nada”.